Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito. (Foto: Ist)
SURABAYA,RANAKANEWS.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo dalam keterangannya di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, BPJS Kesehatan harus terus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta, kata Pujo, bukan hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.
Hal itu berlaku baik ketika peserta berinteraksi langsung melalui Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program tersebut tidak semata-mata ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih jauh, CX126 diarahkan untuk menemukan faktor-faktor yang membuat sebuah pelayanan unggul sehingga dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pelayanan Unggul Harus Berkelanjutan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar-kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan demikian, CX126 tidak hanya menjadi instrumen evaluasi, tetapi juga menjadi sarana bagi BPJS Kesehatan untuk membangun budaya perbaikan berkelanjutan dan memastikan standar pelayanan JKN semakin konsisten di seluruh Indonesia. (*/RN)
